CUSTOMER SATISFACTION MONITORING | CSM
Der Einfluß der Kundenzufriedenheit auf den Geschäftserfolg von Unternehmen ist unbestritten: zufriedene Kunden sind loyaler, empfehlen Marke und Unternehmen häufiger weiter und sind eher bereit, höhere Preise zu bezahlen.

Die unternehmerische Herausforderung besteht also darin,
• sich mit Kundenansprüchen und deren Veränderungen auseinanderzusetzen;
• jene Erwartungen zu erkennen, die Kunden auch wirklich honorieren und die Ressourcen auf die Erfüllung dieser Ansprüche zu konzentrieren;
• Stärken und Schwächen bei der Erfüllung dieser Ansprüche im Wettbewerbsvergleich zu identifizieren;
• Wissen darüber aufzubauen, welche Auswirkungen einzelne Maßnahmen tatsächlich auf Kundenzufriedenheit haben;
• Erwartungen und Zufriedenheit laufend in einer Art Frühwarnsystem zu beobachten, um frühzeitig reagieren zu können, bevor man loyale Kunden verliert.


Unser umfassendes Steuerungsinstrument bietet folgende Informationen für ein effektives Monitoring der Kundenzufriedenheit:
• Quellen der Zufriedenheit:
Welche Kundenansprüche führen bei (Nicht-) Erfüllung zu (Un-) Zufriedenheit?
- Erlebnisorientierte Kundenbefragung (Methode: SOPI)
• Hebel der Zufriedenheit:
Wie wichtig sind die einzelnen Ansprüche? Welchen Beitrag leisten sie zur Zufriedenheitssteigerung?
- Trade-offs zwischen Ansprüchen (Methode: Conjoint Analyse)
• Meister der Zufriedenheit:
Welche Anbieter werden mit besonders guter Erfüllung bestimmter Ansprüche assoziiert?
- Spontanassoziationen (Methode: TOMA)
• Status-Quo der Zufriedenheit:
Wie wahrscheinlich werden wir weiterempfohlen? Wie hoch ist der Grad der Bindung?
- Messung der Gesamtzufriedenheit (Methode: Validierte Skalen)
 

Hier finden sie weitere Details zu CSM:

CSM ...und wie zufrieden sind Ihre Kunden?

Broschüre "Customer Satisfaction Monitoring - zufriedene Kunden sind kein Zufall"

(PDF, ca 1MB)
 
   
A. STRATEGIEBEGLEITUNG
 
 
 
 
B. STRATEGISCHE MARKTFORSCHUNG